Pastaba skaitytojui. Šis tekstas yra autorės (vardas, pavardė redakcijai žinoma) asmeninė nuomonė, paremta jos pačios patirtimi, pokalbiais su mobiliojo ryšio operatoriaus konsultantais ir jai pateiktais pasiūlymais bei dokumentais. Tekste aprašomi autorės įspūdžiai, vertinimai ir situacijų interpretacijos, o humoras, ironija bei hiperbolės naudojami kaip pasakojimo forma.
Mobiliojo ryšio operatorius tekste sąmoningai vadinamas išgalvotu pavadinimu „Muse“. Tai nėra tikras bendrovės pavadinimas ar prekių ženklas. Kodėl „Muse“? Nes musė moka atkakliai sukti ratus aplink žmogų, o ši metafora autorei pasirodė tinkama apibūdinti jos patirtą pardavimo procesą. Skaitytojai gali šią istoriją vertinti ir interpretuoti patys.
Tekste pateikiamos sumos, pasiūlymų detalės ir konsultantų pasakymai perteikiami taip, kaip juos prisimena, suprato ar turimuose dokumentuose matė pati autorė, konkrečios sumos gali būti apvalinamos dėl paprastumo. Straipsniu nesiekiama teigti, kad aprašyta patirtis atspindi visų bendrovės klientų patirtį ar bendrą jos darbuotojų elgesį. Tai vienos klientės istorija ir jos nuomonė apie konkrečias situacijas.
Kartais nueini nusipirkti vieno daikto ir netikėtai sužinai apie save labai daug naujo. Aš, pavyzdžiui, nuėjau pirkti veiksmo kameros. O sužinojau, kad man trūksta interneto. Paskui – kad esu labai svarbi verslo klientė. Dar vėliau – kad man beveik gyvybiškai reikalinga planšetė metaliniu korpusu. Ir galiausiai – kad telefonu siūloma maždaug 1000 eurų vertės planšetė, pasiekusi sutartį, gali net atpigti iki 434 eurų.
Žmogus mokaisi visą gyvenimą.
Visa tai man padėjo sužinoti mobiliojo ryšio operatorius, kurį šiame pasakojime vadinsiu „Muse“. Kodėl „Muse“? Tiesiog gražus vabzdys. O ir aplink klientą sukti ratus moka.
Istorija prasidėjo visiškai nekaltai. Ieškojau „GoPro“ tipo veiksmo kameros, palyginau kainas ir pamačiau, kad „Musė“ ją parduoda pigiausiai. Puiku, pagalvojau. Nusipirksiu. Atėjau pirkti kameros. Pabrėžiu – kameros. Ne interneto, ne telefono, ne SIM kortelės ir ne naujo gyvenimo būdo. Kameros.
Bet vos konsultantas pamatė, ką perku, iškart pasiūlė interneto kortelę. Tik 3 ar 4 eurai per mėnesį.
„Ačiū, nereikia, – sakau. – Interneto jau turiu daugiau, negu sunaudoju.“
Man atrodė, kad tai gana aiškus sakinys. Pasirodo, ne. Matyt, telekomunikacijų pardavimų kalboje žodis „nereikia“ turi kitokią reikšmę. Gal „pasiūlykite dar kartą“. Gal „dar nepakankamai ilgai mane įtikinėjote“. O gal „aš pati dar nežinau, ko man reikia, paaiškinkite man“.
Konsultantas nepasidavė. Ir tada išgirdau argumentą, kuris mane nuoširdžiai pralinksmino: šiai kamerai reikia interneto kortelės.
Čia jau sustojame.
Gal jaunas konsultantas pasižiūrėjo į mano gimimo metus – 1979 – ir pagalvojo, kad prieš jį stovi technologijų archeologijos eksponatas. 1979-ieji… Na taip. Dinozaurai. Faksai. Televizoriai su rankenėlėmis. Moteris turbūt mano, kad „Bluetooth“ yra mėlynas dantis.
Deja, nepasisekė su klientės pasirinkimu.
Mūsų karta technologijų prasme yra gana nedėkinga. Mes pradėjome nuo kasečių, diskelių ir laidinių telefonų. Prisijungdavome prie interneto per modemą, kuris skleisdavo garsus, lyg virtuvėje būtų skerdžiamas robotas. Paskui išmokome kompiuterius, Wi-Fi, išmaniuosius telefonus, debesų saugyklas, programėles, bekontakčius mokėjimus ir dabar dar spėjome susipažinti su dirbtiniu intelektu.
Žodžiu, 1979 metų modelis dar veikia. Programinė įranga reguliariai atnaujinama.
Todėl paklausiau:
„O kur konkrečiai tą interneto kortelę į kamerą reikės įdėti? Ir kam tai kamerai internetas?“
Nes SD kortelę – suprantu. SIM – nelabai. Juolab kad mano pasirinktas kameros modelis turėjo ir nemažai vidinės atminties. Tai kamerai jokių kortelių net nereikia.
Tyli pauzė.
Šitoje vietoje interneto kortelė kamerai kažkaip staiga nebebuvo tokia gyvybiškai būtina. Diskusija baigėsi. Nepavyko. Baigiau pokalbį be papildomo interneto.
Maniau, kad laimėjau.
Cha.
Po šio pirkinio, matyt, kažkur „Musės“ sistemoje prie mano pavardės užsidegė lemputė: KLIENTĖ JUDA.
Netrukus sulaukiau skambučio. Ir tada sužinojau dar vieną stulbinantį faktą apie save. Pasirodo, esu labai svarbi verslo klientė. Dar daugiau – buvau atrinkta.
Prisipažinsiu, malonu. Žmogus gyveni sau ramiai ir nė nežinai, kad kažkur vyksta atrankos, kuriose dalyvauji. Nebuvo visiškai aišku, į ką mane atrinko, bet iš konsultantės tono galėjai pagalvoti, kad mano įmonė ką tik pateko bent į Lietuvos verslo TOP 10. Gal net TOP 5? Gal verslo spauda jau ruošia viršelį? Gal tuoj teks duoti interviu tema „Kaip pasiekti stulbinamą verslo sėkmę beveik nevykdant veiklos“?
Nes yra viena nedidelė problema – mano įmonė šiuo metu veiklos beveik nevykdo.
Ir vis dėlto – štai jums. Atrinkta. Svarbi. Vertinga.
Tą akimirką net pati savimi didžiavausi. Nieko beveik neveikiu, o jau elitinė klientė.
Štai ką reiškia talentas.
Kadangi esu tokia išskirtinė verslo moteris, man, žinoma, priklausė atitinkamas pasiūlymas. Planšetė už 1 eurą. Metaliniu korpusu. Telefonu kalba ėjo apie planšetę, kurios vertė – 1000 eurų (Pastaba: apie S ar A klases čia jau išsiaiškinau vėliau pati ieškodama kur dingo trūkstami pinigai, beje „Musės” interneto puslapyje net ir S klasės planšetė nesiekia 1000 eur. Telefonu nebuvo minėta kokia tai planšetė, tik akcentuojama jos vertė.)
Oho.
Čia jau suklusau. Ne todėl, kad man reikėtų planšetės. Tiesiog pasidarė smalsu, kas čia per technologinis stebuklas už tūkstantį eurų. Tas „metalinis korpusas“ buvo minimas taip išdidžiai, kad pradėjau įsivaizduoti, jog jis gal iš aviacinio titano. Gal atsparus branduoliniam sprogimui? Gal planšetę galima naudoti kaip šarvuotą skydą?
Vis dėlto gyvenimas su telekomunikacijų pasiūlymais mane jau šio to išmokė. Todėl pasakiau:
„Žinau aš tas jūsų dovanas.“
Konsultantė iškart suskubo taisyti:
„Ne, ne, aš nesakiau, kad dovana.“
Gerai. Atsiprašau. Dovana nevadinsime. Tegul tai būna maždaug 1000 eurų vertės daiktas už vieną eurą, kurį man labai nori duoti, bet kuris jokiu būdu nėra dovana.
Tada uždaviau klausimą, kuris paprastai sugadina pačius gražiausius pasiūlymus:
„O kiek man iš tikrųjų reikės mokėti?“
Ir štai į sceną sugrįžo pagrindinis šio vakaro atlikėjas – internetas.
Taip. Vėl internetas. Tas pats, kurio aš turiu. Tas pats, kurio neišnaudoju. Tas pats, kurio man nereikia. Tik šį kartą jau ne už 3 ar 4 eurus, o apie 20 eurų per mėnesį. Neribotas Lietuvoje, 30 GB užsienyje.
„Bet man nereikia, – vėl sakau. – Aš jau turiu interneto. Daug. Neišnaudoju.“
Normalioje visatoje šioje vietoje pokalbis turėtų baigtis. Tačiau „Musės“ visatoje internetas, matyt, nėra paslauga. Internetas – gyvenimo būdas. Jo negali būti per daug. Turi vieną planą? Imk antrą. Turi du? Gal trečią? Neišnaudoji? Puiku! Vadinasi, tavo neišnaudoto interneto kolekcijoje dar trūksta vieno egzemplioriaus.
Bet konsultantė turėjo sprendimą ir šiai mano problemai. Ji paaiškino, kad tie pinigai kažkaip „išsimėtys per kelis numerius“.
Prisipažinsiu – šitas argumentas man labai patiko. Tai visiškai nauja ekonomikos teorija.
Nuo šiol ją ketinu naudoti visur. Jeigu kas nors man pasakys, kad automobilis kainuoja 30 tūkstančių, atsakysiu: „Nieko tokio, išmėtykite per keturis ratus.“ Gal bus pigiau.
Arba jeigu būsto paskolos įmoka 800 eurų, paprašysiu banko išmėtyti ją po 200 eurų keturiose vietose. Tada būsiu skolinga nebe 800, o keturis kartus po „tik 200“.
Skamba daug maloniau.
Deja, mano banko sąskaita marketingui nepasiduoda. Jeigu aš turiu sumokėti 20 eurų, jai visiškai nesvarbu, ar tie eurai sėdi ant vieno numerio, ar išėjo pasivaikščioti po penkis.
20 eurų lieka 20 eurų. Matematika yra žiaurus mokslas.
Kadangi telefonu galima pripasakoti labai gražių dalykų, pasakiau:
„Gerai. Atsiųskite sutartį. Perskaitysiu ir pagalvosiu.“
Šitą sakinį rekomenduoju išmokti mintinai. Jis turi beveik stebuklingų savybių. Kartais po jo išskirtiniai pasiūlymai tampa tiesiog pasiūlymais. Labai pigūs daiktai – nebe tokie pigūs. O labai brangios planšetės, kurios ne dovanos, – gerokai atpinga.
Sutartis atėjo.
Atsiverčiu.
Ieškau savo telefonu pasiūlytos planšetės už maždaug 1000 eurų.
Ir čia įvyksta technologinis stebuklas, kurio nesitikėjau net iš telekomunikacijų bendrovės.
1000 eur planšetės nebėra.
Sutartyje matau Galaxy Tab A11. Vertė – apie 434 eurai.
Užverčiu sutartį. Vėl atsiverčiu. Ne. Nuo antro atsivertimo skaičiai nesikeičia.
Ir 434 eurai iki 1000 taip pat neužauga. Dabar jau turiu ne vieną, o du klausimus.
Kuriame pokalbio etape planšetė staiga iš 1000 eurų vertės virto 434 eur verte?
Nes čia jau ne planšetė atpigo pakeliui į mano paštą. Čia ji, panašu, dar ir modelį spėjo pakeisti.
Gal čia nauja nuotolinio pardavimo technologija: telefonu siūloma viena klasė, o pasirašyti atkeliauja kita?
Gal S11 buvo tik planšetės siekiamybė?
Gal A11 tiesiog labai stipriai save identifikuoja kaip S11?
Juokai juokais, bet būtent šioje vietoje man jau pasidarė nebe tiek juokinga, kiek įdomu.
Jeigu telefonu klientui pristatomas vienas įrenginys ir kalbama apie maždaug 1000 eurų vertę, o sutartyje atsiranda kitas įrenginys, kurio nurodyta vertė 434 eurai, tai nėra smulkmena, kurios klientas neturėtų pastebėti.
Pokalbio metu „Musė“ net paminėjo, kad 1000 eurų vertės planšetėmis jie nesimėto, nes taip greitai bankrutuotų. Na štai. Pagaliau mes dėl kažko visiškai sutariame. Tikrai bankrutuotų. Aš irgi savo namuose 1000 eurų vertės daiktais nesimėtau. Net 434 eurų vertės daiktais stengiuosi nesimėtyti.
Tik tada turiu vieną mažytį klausimą:
o kas pirmas pradėjo kalbėti apie tą 1000 eurų vertės planšetę?
Nes tikrai ne aš.
Aš tos sumos nesusapnavau. Planšetės pati sau nepasiūliau. Ir pati sau paskambinusi VIP verslo kliente taip pat nepaskelbiau.
Kai reikia sudominti klientą – S11, apie 1000 eurų.
Kai reikia pasirašyti sutartį – A11, 434 eurai.
Kai klientas pradeda klausinėti – „mes gi 1000 eurų planšetėmis nesimėtome, nes bankrutuotume“.
Puiku.
Ir dar priminsiu – aš apskritai atėjau pirkti kameros.
Kameros!
Su „Muse“ turiu dar vieną ilgalaikį pastebėjimą. Kažką pasiimti yra nepaprastai lengva. „Žinoma!“ „Tuoj!“ „Specialiai jums!“ „Jūs atrinkta!“ „Akcija!“ „Tik vienas euras!“ „Pasirašome!“
Bet pabandykite pasakyti:
„Noriu atsisakyti.“
Ir staiga:
„Na, žinote…“
Tada prasideda. Pasirodo, kažkoks planas dar nesibaigęs. Kažkur kažkas prijungta. Vienas numeris susietas su kitu. Šitas planas verslo. Ano neapsimoka perkelti į asmeninį. Šito uždaryti negalima. Ten dar yra įsipareigojimas. Čia kažkas prikabinta. Dar kažkur gyvena planas, apie kurio egzistavimą pats jau buvai pamiršęs.
Po kurio laiko pradedi abejoti, ar tie telefono numeriai apskritai priklauso tau. Gal jie paveldimi? Gal reikės notaro? Gal norint atsisakyti 9,99 euro plano pirmiausia reikia likviduoti juridinį asmenį, gauti trijų ministerijų leidimus ir pažymą iš archyvo?
Ir štai čia baigiasi smagioji šios istorijos dalis.
Aš iš viso to pasijuokiau. Kamera, kuriai staiga prireikė SIM kortelės. VIP verslo statusas beveik neveikiančiai įmonei. Telefonu siūloma planšetė už maždaug 1000 eurų, kuri sutartyje pavirsta planšete už 434. Ir 20 eurų, kurie kažkur „išsimėtys“.
Čia beveik paruoštas komedijos scenarijus.
Bet yra vienas dalykas, kuris man visai nejuokingas.
Aš supratau, kas vyksta. O jeigu mano vietoje būtų žmogus, kuris nesupranta?
Ne todėl, kad jis kvailas. Tiesiog jis gali nesidomėti technologijomis. Jam gali būti 70, 75 ar 80 metų. Jis gali nežinoti skirtumo tarp SIM ir SD kortelės. Gali nežinoti, kuo skiriasi vienas planšetės modelis nuo kito. Gali nežinoti, kiek rinkoje kainuoja konkretus įrenginys. Gali nesuprasti, ką reiškia visi tie gigabaitai, planai, įsipareigojimai ir papildomos paslaugos.
Ir svarbiausia – jis gali pasitikėti konsultantu, nes konsultantas jam yra specialistas.
Kai specialistas užtikrintai sako „jums šito reikia“, žmogus gali patikėti. Kai sako „jūs atrinktas“, žmogui atrodo, kad jam pasisekė ir jis gavo progą, kurios negalima praleisti. Kai sako „1000 eurų vertės planšetė už 1 eurą“, žmogus gali pagalvoti, kad būtų kvaila neimti.
O tikroji kaina dažnai slepiasi ne tame viename eure. Ji slepiasi mėnesinėse įmokose, sutarties trukmėje, papildomose paslaugose ir tame mažame mygtuke – „Sutinku“.
Štai čia jau nebejuokinga.
Gal čia net ne vien „Musės“ klausimas. Gal tai platesnė pardavimų kultūros problema. Kada „pasiūlyti“ tapo „įkalbėti bet kokia kaina“? Kodėl kliento „man nereikia“ kartais suvokiamas ne kaip atsakymas, o kaip prieštaravimas, kurį pardavėjas privalo įveikti? Kodėl žmogui neužtenka pasakyti „ačiū, nenoriu“? Kodėl jis dar turi įrodyti, kad nenori?
Aš aiškinau, kiek turiu interneto. Aiškinau, kad jo neišnaudoju. Aiškinau, kad kamerai SIM kortelės nereikia. Kitai konsultantei vėl aiškinau, kad interneto turiu pakankamai.
Bet juk iš tikrųjų neprivalėjau aiškinti nieko.
„Ne, ačiū“ yra pilnas sakinys.
Pardavėjas žino, ką parduoda. Klientas ne visada žino, ką perka. Todėl, mano galva, didesnė atsakomybė tenka būtent tam, kuris turi daugiau informacijos.
Gal pati „Musė“ nė nenutuokia, kokius argumentus jos konsultantai naudoja siekdami pardavimo rezultatų. Jeigu taip – gal pats laikas pasidomėti. Nes pasiūlyti paslaugą yra normalu. Pasiūlyti antrą kartą – tebūnie. Atkakliai pardavinėti – irgi profesijos dalis.
Bet kai žmogui aiškinama, kad jo perkamai kamerai reikia interneto kortelės, kurios tai kamerai nereikia, arba telefonu kalbama apie vieną įrenginį ir jo vertę, o sutartyje matai kitą modelį ir kitą sumą, klientui jau verta ne tik klausytis. Ir tai jau kvepia nesąžininga veikla.
Verta tikrinti.
Todėl po šių nuotykių turiu kelias labai paprastas taisykles. Jeigu jums paskambina ir sako „jūs atrinktas“ – neskubėkite džiaugtis laimėję loteriją, kurioje net nepirkote bilieto. Paklauskite, pagal kokius kriterijus jus atrinko.
Jeigu sako „tik 1 euras“ – ieškokite ne to vieno euro. Ieškokite visų kitų eurų.
Jeigu sako „20 eurų per mėnesį“ – padauginkite iš sutarties mėnesių skaičiaus.
Jeigu sako „įrenginio vertė apie 1000 eurų“ – paprašykite ne tik kainos, bet ir tikslaus modelio pavadinimo. O gavę sutartį patikrinkite, ar joje apskritai įrašytas tas pats daiktas, apie kurį jums buvo pasakojama telefonu.
Jeigu sako „suma išsimėtys per kelis numerius“ – svarbiausia, nepasimeskite kartu su ja.
O kai gaunate sutartį – perskaitykite. Ne permeskite akimis. Perskaitykite.
Nes kartais tarp „jums siūlome“ ir „prašome pasirašyti“ gali tilpti ne tik keli šimtai eurų.
Gali tilpti net visa abėcėlės raidė.
Ir jeigu jums aiškina, kad jūsų kamerai būtinai reikia interneto SIM kortelės, pirmiausia suraskite, kur ją įdėti. Jeigu nerandate – gal problema ne jūsų technologinėse žiniose.
Nes SIM ir SD turi po dvi-tris raides. Bet finansinis rezultatas gali būti labai skirtingas.
O pabaigai turiu pasiūlymą ir „Musei“.
Miela „Muse“, aš suprantu, kad jūsų darbas yra parduoti. Suprantu, kad darbuotojai turi pardavimo planus. Suprantu, kad papildomas interneto planas įmonei yra geriau negu jokio papildomo interneto plano.
Bet klientas nėra vaikštanti mėnesinė įmoka.
Jeigu žmogus sako, kad interneto jam nereikia, kartais tai reiškia ne „įtikink mane“. Ne „pasiūlyk dar kartą“. Ne „surask kitą argumentą“.
Kartais tai reiškia labai sudėtingą, marketingo specialistams sunkiai iššifruojamą žodį:
„Nereikia.“
Ir jeigu jau klientui telefonu pasakojate apie maždaug 1000 eurų vertės planšetę, būtų visai patogu, jeigu pasirašyti atsiųstoje sutartyje jis nerastų planšetės už 434 eurus.
Bent jau dėl paprastumo.
Nes klientai šiais laikais turi vieną labai nepatogią savybę – jie moka skaityti.
Kai kurie dar ir skaičiuoti.
O patys įžūliausi net pasižiūri, koks modelis parašytas sutartyje.
Taip. Net gimę 1979-aisiais.
Ir taip – 1000 eurų planšetėmis „Musė“, kaip pati sako, nesimėto. Suprantama. Dar bankrutuotų.
Užtat pasiūlymais, skaičiais ir, panašu, net abėcėlės raidėmis – pasimėtyti galima drąsiau.
P. S. Jeigu po šio straipsnio „Muse“ norėtų man pasiūlyti dar vieną interneto planą – ačiū. Tikrai nereikia.
Nors po visos šios istorijos nuojauta sako, kad „nereikia“ dar nebūtinai yra galutinis atsakymas.
——
O gal tokių istorijų turite ir jūs?
Mano istorija – tik viena. Gal jums irgi teko išgirsti apie „ypatingą pasiūlymą“, kuriam kažkodėl reikėjo dar vieno interneto plano? Gal buvote „atrinkti“, nors niekur nesiregistravote? Gal „tik 1 euras“ vėliau užsiaugino nemažą mėnesinę sąskaitą? O gal telefonu girdėjote vieną, sutartyje radote kitą ir tik tada supratote, kad svarbiausia pasiūlymo dalis buvo ne tai, kas garsiai pasakyta, o tai, kas parašyta smulkiomis raidėmis?
Pasidalinkite savo istorijomis. Ne tam, kad surengtume viešą teismą ar paskelbtume, jog visi pardavėjai elgiasi vienodai. O tam, kad kiti žmonės žinotų, į ką verta atkreipti dėmesį, kokius klausimus užduoti ir kodėl prieš paspaudžiant „Sutinku“ kartais verta sustoti ir ramiai perskaityti sutartį.
Ypač įdomios būtų konkrečios istorijos: kas jums buvo pasiūlyta, ką išgirdote telefonu ar salone, ką vėliau radote sutartyje ir kuo viskas baigėsi.
Gal paaiškės, kad mano „Musė“ buvo tik vienas atsitiktinis nutikimas. O gal paaiškės, kad musių aplink klientus skraido gerokai daugiau.
